作家韩雪菲曾经写过一本书，书名叫《生气不如争气-愚蠢的人只会生气聪明的人懂得争气》。在从事客户服务代表的9年时间里，我一直将这句话作为我的工作格言。因为这句话告诉我，与其在面对用户时不知所措，不如强化我们的业务技能和服务水平，只有自身素质过硬了，才能做到遇事不慌；只有我们做到认真细致发现问题、及早沟通，才能为用户从根源上解决问题。

 一、要提升精细服务能力、提升用户满意度。

 作为我个人来讲，一是提升理论水平。积极向有经验的老师傅学习工作中的窍门，通过集团公司职工大讲堂活动学习各种方法，针对用户家中水量出现异常等各种情况能够及时准确的予以解决；二是提高实践能力。通过各班每月热线典型案例讨论会的机会，将自己服务中存在的问题和解决的方法与大家积极讨论，找出自身存在的不足，不断完善自己的服务水平；三是做好主动服务。在抄表、回看、张贴欠费单据的过程中，主动给居民普及用水知识，讲解家中出现水量异常问题的原因及解决办法，水费的缴费方式及用户最关心的用水问题。

 二、用心交流，诚信对待。

 作为一名客户服务代表，服务好客户是我们的使命，客户服务代表展示的是公司的形象，因此，直接与用户面对面沟通交流，在用户对水量有疑问的时候要以心比心，理解用户的心理，拉近与用户的距离，耐心地听取用户的讲话，不要随意打断，从中提取用户的要求与问题，针对用户的问题一一予以回答。比方说面对年龄较大的用户时，可提取其中重点问题，放慢语速，用通俗易懂的语言沟通，分段有序讲解，一段讲解后可询问是否明白是否需要再次讲解或继续。面对火气比较大或者脾气比较急的用户时要放平心态，不与用户争吵，尽量与用户解释，从中快速提取有效信息，为用户解决问题。

 有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位用户。”在我们的日常工作中要摆正自己的心态，牢记“两个天经地义和三个放下”，面对用户质疑的时候用热心、细心、耐心对待每一位用户，以严谨的态度查抄每一块水表，及时快速的解决每一位用户的问题，在其位思其职，服务好每一位用户。

                                                                                                      文：黄婷婷