当我拿到这本书，就被精美的装帧、诱人的墨香、简单而又深刻的发问深深地吸引了。是啊，我到底在为谁工作呢？带着这个疑惑，我翻开了书……

 书中写道：“每个人都有不同的工作轨迹,有的人成为公司里的核心员工,实现了自己的价值；有的人一直碌碌无为;有些人牢骚满腹,总认为与众不同,而到头来仍一无所获。众所周知,除了少数天才大多数人的禀赋相差无几。那么,是什么在造就我们、改变我们?是‘态度’！”

 无论你从事何种领域的工作，成功的基础都取决于你的“态度”，态度决定命运、态度决定结果。一直铭记，初来热线科，我们新人听到的最多一句话是：“业务不熟，可以慢慢学，但‘态度’一定要端正，不能让用户听出语气中有丝毫的不屑”。确实，接线中的态度能决定问题最终的方向。平时工作中遇到很多用户，上来就气势汹汹不分青红皂白地宣泄他的不满，如果这个时候我们也被来电人的情绪带动，声调提高了情绪急躁了，想必来电人会更加火冒三丈、冲突会再度升级！这时候我们需要做的就是调整呼吸注意回复用户的语气，让用户感受到我们在认真倾听他们的诉求、进而了解到用户真正想表达的想法是什么。例如前段时间不少用户因水价阶梯的提高而来咨询“一户多人口用水”的申请条件，很多用户实际居住人口达到5人，但因户口簿上并没有5个人从而无法申请“一户多人口”用水的优惠，这时用户心里会感觉到不平衡从而语气也不友好，我耐心地给用户分析如果家庭用水能控制在14方以下，那每月比能享受优惠后仅多了11.2元，并强调这是临时水价，旱情缓解后就会失效，大多用户听了后便不再纠结了语气自然放缓了很多。所以能看出来在热线工作中对用户的态度比工作能力显得更加重要。

 书中多次提醒我们:“在工作中,不管做任何事,都应将心态回归于零,把自己放空,抱着学习的态度,把每一次任务都视为一个新的开始,一段新的经验,一扇通往成功的机会之门。千万不要视工作如鸡肋,食之无味,弃之可惜,结果做得心不甘情不愿,于公于私都没有裨益。”

 这让我想起之前看到的一句话：人面对新的事物时，有两种心态，一种是筛子心态，一种是空杯心态。所谓的空杯心态，就是我完全地来接纳；而筛子心态是我有个筛子，我喜欢的我就听，我不喜欢的我就不听。这就是告诉我们，工作的前提是要有良好的心态，如果想学到很多的学问，先要把自己想象成“空着的杯子”，而不是骄傲自满。集团经常会举办一些讲座、培训，有的员工学到了东西，而有的员工则抱怨没得学。其实，有没有学到，关键在于自己想不想学，有没有“空杯心态”。真正经得起风雨的人，是那些有真才实学的人，有“空杯心态”的人。

 《你在为谁工作》这本书让我认识到，工作的目的并不纯粹是为了钱，虽然钱是生活保障的基础，但是工作才是生命的一种需要，是快乐的一种源泉。工作不仅是为了集团，更是为了自己，只有把自己当成集团的一份子，与集团同成长、共生存，才能够让自我的价值有所体现，才会生活地更有意义。


                                                                                                         文：董丽君