时光飞逝，来热线工作已有14个年头，褪去了刚入职时的青涩与陌生，摆脱了最初对热线的紧张与不安，经过多方面的培训与学习，从师傅手中接过了“毕业证”，正式的成为了一名热线员。

 从早上入岗后换上整齐的工装，完成工作交接，登陆热线坐席，一天的工作正式开始。热线员的工作是每天处理用户关于涉水事件的咨询、求助、投诉等来电，用耳朵倾听，你会如机器一样把工作做好，用心去倾听，你会把工作做的更精细。每天、每个来电、每个人反映情况可能会有相同，但不同的是每个人的心情和表达方式。作为一名热线员就要有当好用户“出气筒”的觉悟和准备，有些用户会为了临时抢修停水而大发雷霆，甚至破口大骂，有的会冷嘲热讽、绵里藏针数落你一顿，也有的人会在了解具体情况后宽容地说一声：“谢谢，辛苦了”。遇到宽容的用户我们会心存感激，遇到情绪激动的用户，我们也要学会体谅。记得万象城小区的那次停水，因临时停水抢修导致热线迎来了咨询高峰。一位用户在一句“您好，请讲”没有说完就情绪激动的声讨我们停水未通知，他的言辞犀利，声调尖锐， 我压下心中委屈听着用户诉说各种不满，想解释但多次被其打断。从愤怒的话语中我了解到用户正在洗澡，一身泡沫没有清洗完就停水了，因出差着急赶飞机，在家急得团团转，在不知所措的情况下，打了热线电话。了解情况后，我向用户真诚的道歉并详细说明了停水的具体原因及来水时间，用户的情绪得到了安抚，也理解了突发停水是无奈之举，于是道谢后平静的挂断了电话。其实，每一个暴跳如雷的声音背后都有一个“委屈”的原因，我们要用心去倾听被情绪掩盖的真相，设身处地的站在用户的角度上， 想用户之所想，感用户之所受，我想，这才是这份工作赋予我们的职责。

 一根电话线架起了我们与用户沟通的桥梁，即使没有面对面，我们依然可以用声音代替表情、眼神来表达我们的情感。多年来的接线经验让我明白，在面对用户的不理解等负面情绪时，温柔是我们最好的武器，也是解决困境的法宝，真诚的沟通可以抚慰暴走的心灵。许多对涉水事件求助类用户在所需所求未得到理想的处理结果后，来电时都是带有严重消极情绪的。这个时候如果我们接线员的态度是冷硬淡漠的，那么这无疑是火上浇油，用户的心理得不到慰藉，事情还没有得到解决就已开始恶化，矛盾迅速升级，我们不仅没有解决问题，反而又去制造了更多的问题，甚至会收到用户的投诉以及对我们工作的否定。如果我们接线员的态度是温柔和善的，用户可能还没有开口心中的怒火就被消灭了一半，在之后对话中，我们再耐心的倾听，适时的安抚，即便明白道理站在我们这边，也要硬话软说，让用户觉得我们确实是站在用户的角度考虑了，等内心的不满发泄完平静了，再就用户反映的问题摆事实、摆文件、讲道理、讲依据，那么用户自然就容易接受了。处理问题，首先要处理情绪，再处理矛盾点，那个问题也会迎刃而解。

 14年的热线工作使我成长，让我学会人与人之间的沟通，坐在座席前没有了最初的青涩与不知所措。现在的我把业务知识作为底气，接线时微笑融入语音，热线单里真情送给客户，牢记让市民满意，让政府放心，在只争朝夕不负韶华中，做最好的自己。

                                                                       
                                                                                                         文：孙婷