供排水精细化服务规范
责任编辑:水务集团 文章来源:未知 发布时间:2021-10-29 11:02:00
为提高服务质量,进一步规范服务方式方法,树立集团公司良好的信誉和社会形象,特制定本规范。
第一章 精细化服务应遵循的原则
⑴坚持推动“诚信水务,情润万家”服务品牌塑造和提升的原则。通过改善员工形象,规范服务方式和言行,提供优质服务,获取客户理解和支持,提升水务服务品牌形象。
⑵坚持充分尊重客户意愿,客户优先的原则。以方便客户为宗旨,以客户满意为标准,充分尊重客户意见,在合情、合理、合规的前提下,尽量满足客户需求。
⑶坚持自我超越,创新求优的原则。搞好服务流程再造管理,不断创新服务方式,修正服务程序,改进工作标准,适应社会服务要求。
⑷坚持“首问负责”的原则。全体职工均要掌握供排水服务基本知识,通过全员参与供排水服务工作,为客户提供最便捷的服务。
第二章 精细化服务的方法及要求
⑴精通业务。服务人员要加强业务学习,强化技能锻炼,提高业务水平。
⑵耐心用心。全身心投入服务工作,对客户意见用心倾听,耐心解答,服务时不厌其烦。
⑶亲和友善。微笑服务、亲情服务、贴心服务、超值服务,满足客户工作以外的简单服务要求。
⑷贴近客户。服务中多进行换位思考,工作方法切合不同客户的需求,设计、施工多征询客户意见。
⑸真实准确。工作不出差错,答复意见准确无误。部门之间密切沟通,确保集团公司一个声音对外。
⑹高效细致。按客户优先的原则,在制度允许的条件下,充分调动集团公司的资源,为客户开通“绿色通道”,提供高效服务、周到服务。
⑺谨言慎行。不该说的不说,不该做的不做,积极维护集团公司形象和声誉。
⑻有礼有节。遇有客户提出不合理要求时,应按照有关法律法规的规定,有理有据给予明确解答,最大限度地争取客户理解,严禁与客户争吵。工作中出现差错时,应主动向客户致歉并马上更正。
第三章 精细化服务的形象礼仪要求
⑴形象良好。按《仪容仪表及礼仪规范》要求,通过良好的个人形象,展示水务员工优良的精神面貌。
⑵举止大方。行为自然得体,动作大方利落。
⑶言谈得体。语速中等,语气友善,声音适中,语言简练易懂,提倡使用普通话。
⑷态度谦和。客气、谦虚、自信,彬彬有礼。
⑸用语文明。与客户交流时,应主动使用以下文明用语:
①您好、对不起、谢谢、不客气、请慢走。
②请问、请讲、请出示、请稍等、请填写、请补齐、请收好。
③在重大传统节日应主动问候客户:如“新年好、祝您节日快乐”等。
第四章 精细化服务的过程要求
一 客户接待过程
⑴微笑迎接。接待客户时应面带微笑,主动向客户问好。
⑵主动询问。主动询问客户想要办理哪些业务,需要提供哪些服务。
⑶双手接递。客户递来的钱、物应用双手接,递给客户的钱、物应用双手递。
⑷专注服务。认真办理业务,不做与业务无关的事情。其他客户有服务要求时,可以向其示意:“您好,请稍等。”
⑸客气送别。业务办理完毕,应礼貌送别客户,并使用文明用语:“请慢走”。
⑹出入协助。对行动不便的客户,出入时,给予适度协助。
二 电话交流过程
⑴接听及时。应在电话铃响三声内接听。
⑵礼貌问候。拨打、接听电话,都应主动向客户问好。
⑶专注交流。通话时要耐心倾听,细致记录,认真解答,不做影响电话交流的事。
⑷客气话别。使用文明用语与客户话别后,应等候客户挂机后再挂断电话。
三 预约过程
⑴客户优先。预约上门时间同客户商量,优先满足客户提出的预约时间。
⑵遵守信用。同客户约定的时间,非有特殊情况不可更改。因特殊情况更改的,要向客户做好解释。
⑶提前告知。在到达与客户约定地点前的大约15分钟,主动通知客户即将到达的时间。
⑷准时到达。必须按约定的时间准时到达。
⑸等候提示。到约定地点后,若客户不在家但能联系到客户,视情况可等候客户或另约上门时间。若联系不到,应在客户门上贴留言条,留下联系方式。
四 入户服务过程
⑴尊重隐私。进入客户家中应首先意识到,自己已经进入了客户的个人隐私空间,一举一动都会侵犯到客户的隐私权,此时应充分尊重客户。
⑵礼貌叫门。轻按门铃,或以中等力度匀速敲门三下。连续叫门三次仍无人应答,打电话与客户联系。
⑶通报身份。主动向客户通报身份和上门服务目的。
⑷行为约束。进入客户家中,应注意事项:
①未经客户允许,不得入户服务。客户不在家而门未锁或只有未成年人在家时,不得擅自进入客户家中。
②进入客户家中要穿鞋套。
③工作时不东张西望,不探问客户私事。不进入与工作无关的房间,若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入。
④进入客户的卫生间应征得客户同意,不得使用客户的卫生间。
⑤在客户室内严禁吸烟、嬉笑打闹,严禁与客户开玩笑。
⑥因施工需要挪动客户物品的,应事先征求客户意见。未征得客户同意,不得使用客户物品。损坏客户物品要赔偿。
⑦设备、器材轻拿轻放。工具包不放在客户的床、沙发、桌、椅等生活设施上,避免弄脏客户物品。
⑧注意维护客户室内的整洁。工程结束后施工垃圾要带走,并适当恢复卫生原貌。
⑸客气道别。服务结束后,使用文明用语与客户道别,并留下联系方式和投诉电话。
第五章 精细化服务的监督考核
⑴内部监督。各窗口单位要加大内部监督力度,经常组织技能比武、现场检查,及时发现问题,及时整改。
⑵客户回访。客户服务中心要做到及时回访,及时了解服务质量、服务效率、服务态度、客户意见,对发现的问题及时处理,或按照职责划分移交相关职能考核部门处理。
⑶严格考核。人力资源部要加大考核管理力度,通过组织观摩交流、抽检服务现场等形式,督促各窗口服务人员认真执行。
第六章 其他规范
一 首问负责制
⑴首问责任人。接到客户来电来人咨询或办理业务、反映意见或问题等服务要求的第一人,即为“首问责任人”。
⑵首问责任。客户服务要求在首问责任人职责范围内的,首问责任人负直接办理责任,客户服务要求在首问责任人职责范围以外的,首问责任人要协助处理。
①咨询解答。答复客户咨询时,首问责任人应对业务范围内的问题给予准确答复。不在业务范围内的,应咨询相关部门,落实清楚后向客户做出准确解答。
②业务办理。接到客户的办理业务要求时,首问责任人应协助客户落实相关部门办理。
③意见建议答复。接到客户反映的意见和建议时,首问责任人应及时将意见和建议转交相关部门,由相关部门将答复意见反馈客户。
④问题处理。接到客户反映需解决具体问题时,首问责任人应积极协调稳妥解决。如反映问题不属职责范围内,应将问题及时移交给客户服务中心处理。
⑶现场服务首问责任。问题不属集团公司职责范围的,要向客户做好解释。不属本部门职责的,要负责协调解决。
二 服务拓展
⑴座谈走访。客户服务中心负责协调各窗口单位定期与用水大户、居委会主任、特殊客户群体进行联系,并通过发放调查问卷、组织社区走访等活动,及时征求客户意见,了解客户需求。
⑵实施水务特色服务。对厂矿企业等用水大户进行跟踪服务;对确实行动不便、无亲人帮助的孤寡老人和残疾人,提供上门服务;对急事难事做好“绿色通道”服务;对水费交纳不及时、用水情况异常的客户做好“提醒服务”;对外籍人士提供外语座席服务。客户服务中心、审批窗口、供排水单位要对特色服务对象的资料整理造册,实行统一管理。
⑶开展主题实践活动。组织开展“诚信水务进社区、进企业、进乡村、进学校”等系列精细化服务主题实践活动,同时联合媒体对供排水服务工作深入宣传,推动服务品牌形象的不断提升。
第七章 附则
⑴本规范为服务工作的指导性意见,各窗口单位服务程序、服务标准的制定、修订应体现本规范的要求。
⑵本规范由集团公司负责解释。自颁布之日起施行。